eKolejka QMS w Ineris SMS to nie tylko narzędzie do wywoływania klientów — to także źródło cennych danych biznesowych. Dzięki nim możesz odpowiedzieć na pytania: kiedy mamy szczyt? Ile osób obsłużyliśmy w tygodniu? Który operator pracuje najszybciej? W tym artykule pokażemy gdzie znaleźć i jak interpretować statystyki.
LOKALIZACJA STATYSTYK
Wejdź do menu eKolejka → Statystyki. Strona dzieli się na sekcje: KPI ogólne (kafelki z liczbami za ostatni okres), Wykres godzinowy (rozkład obciążenia w ciągu dnia), Tabela stanowisk (porównanie efektywności), Top tematy (najczęściej wybierane usługi z kiosku), Eksport danych (CSV).
KPI OGÓLNE
Cztery główne wskaźniki w kafelkach na górze: Łączna liczba obsłużonych klientów (za wybrany okres), Średni czas oczekiwania (od pobrania biletu do wywołania), Średni czas obsługi (od wywołania do zakończenia), Procent porzuceń (klienci którzy pobrali bilet ale opuścili kolejkę nie zostawszy obsłużeni). Każdy kafelek pokazuje też zmianę procentową w stosunku do poprzedniego okresu (tydzień, miesiąc).
FILTRY DAT
Domyślnie statystyki pokazują dane za ostatnie 7 dni. Możesz przełączyć na: Dzisiaj, Wczoraj, Ostatnie 7 dni, Ostatnie 30 dni, Bieżący miesiąc, Poprzedni miesiąc, Niestandardowy zakres (data od — data do). Filtry działają na wszystkie sekcje strony jednocześnie. Wybór daty jest zapisywany w sesji — po odświeżeniu strony filtr pozostaje.
WYKRES GODZINOWY
Wykres słupkowy pokazuje rozkład obsłużonych klientów w ciągu doby (oś X to godziny od 0 do 23, oś Y to liczba klientów). Na wykresie widzisz wyraźnie szczyty obciążenia — np. „Mamy najwięcej klientów między 9:00 a 11:00, szczyt o 10:00". Wykres pomaga planować obsadę personelu — w godzinach szczytu warto mieć więcej otwartych stanowisk.
PORÓWNANIE STANOWISK
Tabela pokazuje każde stanowisko z liczbą obsłużonych klientów, średnim czasem obsługi i procentem przekierowań. Pomaga zidentyfikować: które stanowiska są przeciążone (potrzebują wsparcia), które są niewykorzystane (można je zamknąć w godzinach niskiego ruchu), które stanowiska często przekierowują (znak że klienci źle wybierają na kiosku — drzewo wyborów wymaga poprawy).
TOP TEMATY
Lista najczęściej wybieranych usług na kiosku, w kolejności malejącej. Pomaga zrozumieć: które usługi są najpopularniejsze, czy struktura drzewa wyborów odpowiada faktycznym potrzebom klientów, gdzie warto dodać szybką ścieżkę (jeśli „Recepta" to 60% wszystkich biletów, może warto wynieść ten przycisk na górę drzewa zamiast w podmenu).
EKSPORT DO CSV
Kliknij „Eksportuj CSV" w prawym górnym rogu — otrzymasz plik z surowymi danymi: każdy bilet w osobnym wierszu, kolumny: id, kod, dział, stanowisko_wywołujące, godzina pobrania, godzina wywołania, godzina zakończenia, czas oczekiwania, czas obsługi, status. CSV otwiera się w Excelu/Google Sheets i pozwala na własne analizy — pivot tables, wykresy custom, integracje z BI.
INTERPRETACJA NIEKTÓRYCH SYTUACJI
Jeśli średni czas oczekiwania rośnie tydzień do tygodnia mimo stałej liczby klientów — znak że obsługa zwalnia (zmęczenie pracowników, problemy systemowe, niedoszacowanie personelu). Jeśli procent porzuceń przekracza 10% — klienci są zniechęceni długim oczekiwaniem, warto rozważyć zwiększenie obsady albo digitalizację części procesów. Jeśli jeden operator ma znacznie krótszy średni czas obsługi niż reszta — albo jest świetny i warto się od niego uczyć, albo „kosi" klientów odsyłając ich do kolegów.
DANE HISTORYCZNE
Wszystkie dane biletów są przechowywane bezterminowo (zgodnie z RODO — bilety nie zawierają danych osobowych, tylko numery). Możesz przeglądać statystyki za dowolny okres wstecz. Jeśli wykryjesz nietypowe wzorce z konkretnego miesiąca rok temu, możesz porównać z dzisiejszą sytuacją żeby zobaczyć trend.
Komentarze
Komentarze: 0
Zaloguj się, aby dodać komentarz.